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技术支持管理(Technical Support Management,简称TSM)是一种技术服务管理理论,旨在有效地组织和管理技术支持资源,以满足用户的需求,提供可靠灵活的服务质量。

TSM中关键的思想是将技术支持管理流程有效整合进一个系统,以将技术服务更好地与使用者结合起来,以实现客户的需求,提高技术服务的可靠性和及时性,并降低维护和支持的投入和成本。

TSM 中所包含的技术支持服务一般包括:硬件支持、软件支持、网络支持、远程技术支持和技术培训等。这些服务实际上是以客户的需求为导向,把硬件、软件设备、网络以及远程技术支持的资源有机地整合在一起,提供标准化的、和用户友好的技术支持服务,以达到客户的目标。如果想要成功实施TSM,要求对客户的情况和需求有全面的认识。

有效的TSM实质上利用了管理信息系统(Management Information System,简称MIS),来组织和管理技术支持资源,从而获得最大的系统效益。依靠MIS系统,可以使客户能够更好地了解技术服务支持的情况,系统可以针对具体客户,提供个性化的技术支持和服务。技术支持管理的实施,使得技术的使用和服务质量得以提高,技术服务更加及时、可靠,有利于激励客户和提升客户满意度。

MIS是将所有技术支持服务相关信息组合到一个综合平台,以便能够快速地提供客户服务和解决问题。MIS简化了数据库管理,提高了系统运行整体性能,并可以对技术支持服务流程进行灵活配置。

综上,从宏观上讲,技术支持管理(TSM)是一种整体的系统服务思想,其主要目的是提升客户的技术体验,通过将技术服务更好地与使用者结合起来,来满足用户的实际需求,提高技术服务的实用性和可靠性,同时能够降低维护和支持的投入和成本,进而提升企业全球竞争优势。

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